誠如冠德企業集團創辦人馬玉山所說：「建築是良心事業，更是百年大業。」多年來，根基營造不斷創新建築營造定義，領先業界率先提出永久售後服務、設立客服組、營建業首家取得ISO品保認證等，始終將營建品質擺在第一位竭誠服務，為的就是要讓每一個人住得安心且幸福。
「三心二意」的感動服務
一般來說，國內營造公司少有客服單位的設置，然而創辦人馬玉山深知灼見，預見了現代與未來的趨勢，以企業永續經營的決心積極轉型，成立了「根基營造客服組」。以團隊模式帶動專業客服的SOP逐漸形成，房子從售出後，無論是客戶變更、灌漿參訪、驗屋、交屋到之後的永久售後服務，全由客服組包辦相關事宜，客戶的滿意度也大為提升。
根基營造客服組專案經理張靜玫表示，每項與顧客接觸的當下與細節都是服務。根基營造客服組成立最主要的目的，讓購屋客戶得到永久的保障與安心，秉持「創意服務、保證誠意」的精神，提供超越期待的主動式服務，希冀能讓客戶「開心購屋、放心交屋、安心入住」！
↑在溝通客變時，只要站在客戶的角度設想，往往就能迎來最圓滿的結果。
以工程專業輔導客戶變更
「服務來自第一線的工地端！」擁有長達近20年客服經驗的張靜玫指出，尤其是預售案，過程中如有客戶需要變更，客服人員必須懂建材與工程的專業知識，以便能透過面對面，或是電話、LINE、e-mail等即時通訊軟體，與客戶進行清楚且妥善的溝通。
張靜玫認為，客服除了細心、耐心、抗壓性與同理心，還需耐心傾聽客戶的心聲與需求外，並從中創造差異化帶來感動，讓客戶感受有溫度的貼心服務。「先前有個客戶在客變時想改變結構，但基於結構安全因素，我們特別為他做了專業且完整的分析，客戶不僅接受了建議，還相當感謝客服的善意提醒。」
↑業界獨一無二的灌漿參訪，讓客戶充分感受根基營造對於品質的用心與堅持。
獨一無二的灌漿參訪
張靜玫也提到，在客變或灌漿參訪、驗交屋前，公司都會召集施工部服務的工程同仁、機電廠商，統一辦理服務客戶教育訓練、擬定QA問答，以便回覆客戶提出的各種疑問，確保當天面對客戶的流程以及環節能順暢進行。
在服務項目中，灌漿參訪是根基營造客服組值得一提的環節。有別於對於營建工地的冰冷印象，即使是在施工中的現場，為了確保灌漿參訪當天提供客戶舒適、安全的環境，參訪前一天，客服人員及施工人員總是會用心布置現場服務中心，營造出溫馨和舒適的空間。參訪當天依客戶需求提供早餐，且在參訪活動期間，服務人員全程陪同客戶身邊，隨時注意客戶的安全，以及方便隨時回應問題，讓客戶感受到根基營造對於品質的用心與堅持。
↑張靜玫（圖中）帶領客服團隊親臨第一線工地，因為輔導施工同仁做好服務也同等重要。
營造業界首創永久售後服務
根基營造客服組還有一項是營造業界做不到的：首創永久售後服務！張靜玫強調，除了交屋後1年內免費售後服務，入住後若發現缺失，皆能迅速得到修繕協助。根基營造設置專責單位辦理售後服務工作，當住戶反應房屋相關問題時，會在24小時內完成聯繫、3天內會勘完成，並配合客戶時間進行後續修繕處理，確保住戶權益。
創辦人馬玉山曾說：「品質之於營建工程，就像誠信之於人一樣重要。」對此，張靜玫表示自己有深刻的體會：每蓋一棟房子就是一個責任，對每一位購屋者而言，房子是要住一輩子的家，建造者的責任當然也是一輩子的。對於營建品質的要求，始終把「品質」擺在第一位，將是根基營造全體人員的堅持和追求至善至美不變的信念。
Text／陳秀麗
Photo／葉仁傑、根基營造
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